Gerenciar en crisis en Venezuela es aprovechar al máximo los recursos aún cuando parece que ya no queda nada.
Gerenciar en su definición más amplia se refiere a: aprovechar los recursos de forma eficaz y eficiente. Crisis por su parte se refiere a: una situación mala o difícil, incluso un cambio brusco cuando se trata de una enfermedad. Sin embargo, para mi lo que mejor define una crisis es el cambio y la incertidumbre de no saber en qué terminará.
En ambos casos son definiciones sencillas hasta que se enfrentan a la realidad de una organización llena de procesos, materias primas, productos, servicios y lo más importante y complejo de cualquier organización sus personas, cada una tan valiosa y única como diferente.
En mi vida laboral he vivido grandes experiencias durante crisis después de todo, estoy en Venezuela. Mis 12 años de vida laboral se han desarrollado en lo que han sido los más álgidos momentos de la crisis política, económica y social venezolana y post bonanza petrolera. Sin duda esto me ha preparado así como a tantos gerentes venezolanos. Aunque vivamos en crisis, siempre hay momentos que nos pueden sorprender y para lo cual debemos estar preparados para tomar mejores decisiones y cada vez más rápido, aún cuando hay casos logísticos para los cuales no es fácil prepararse.
Miembro de empresas en crisis
En mi caso he tenido que enfrentarme en tres oportunidades a situaciones externas e inesperadas que han marcado la pauta para la continuidad de las operaciones de las empresas en las que he estado trabajando, después de todo se trata de Venezuela. Tenemos casi 30 años en un continuo conflicto social.
Un entorno en crisis marca las actividades y continuidad de la empresa, demandando una rápida toma de decisiones en virtud de mantener la operación y lo que implica, para mí, la mayor responsabilidad la seguridad y vida de los colaboradores.
Por eso, en mi primera experiencia de una gerencia en crisis se dio en una etapa temprana de mi carrera, aún siendo analista, cuando estalló un gran ciclo de protestas, las «Guarimbas 2014». En aquel momento agradecí y entendí los esfuerzos de la gerencia de mantenerse operativa resguardando también a los empleados.
Acciones de una gerencia ante la crisis:
- Días previos al inicio de los disturbios, entendiendo el cambio de ambiente general, la gerencia previó una actualización total de contactos y la implementación de un plan de comunicación en cascada. De esta forma cada miembro de la empresa tenía una persona con la cual comunicarse para recibir o retransmitir información incluyendo comunicar situaciones complejas y movilidad desde su residencia a la empresa o viceversa.
- Antes, durante y un par de semanas luego que disminuyeran los disturbios, se constituyó un comité de gerentes que se comunicaba todas las mañanas para evaluar la situación y operatividad del día y posteriormente al mediodía con la finalidad de evaluar la información externa a la empresa que pudiera implicar riesgos tanto a la integridad del talento como del edificio.
- Se identificó que los mayores riesgos se daban en horas de la tarde y en el regreso de los trabajadores a sus hogares, se instruyó al personal procurar llegar temprano a la oficina y dar prioridad a las actividades que pudieran afectar la productividad de planta. Así como también dar prioridad a las actividades críticas de forma tal que quien necesitará y considerará el regreso a su hogar presentaba inconvenientes se pudiera retirar al medio día.
El resultado
Este plan de contingencia lo mantuvo la empresa durante todas las protestas y al menos tres semanas luego del cese de los disturbios. Durante todo ese tiempo muchos colaboradores faltaron o tuvieron que recurrir a horarios alternativos con la tranquilidad de que la empresa estaba preparada para soportarlos. También los compañeros mostraron solidaridad con aquellos que no lograban llegar o necesitaban apoyo con sus actividades u horarios.
En total la empresa solo debió desalojar el edificio en dos oportunidades mientras hubo protestas en zonas cercanas, en resguardo del personal y el edificio, nunca se contaron afectaciones mayores. Así la empresa logró superar la crisis de su entorno y seguir operando, gracias al análisis del entorno, la planificación y la comunicación efectiva, además de la empatía e interés en el bienestar de los empleados.
Gerenciar en crisis: Guarimbas parte 2
El segundo caso de una gerencia en crisis que experimenté fue durante las Guarimbas de 2017. En esta ocasión en una empresa mucho más pequeña, dónde las decisiones de contingencia fueron tomadas por el mismo equipo. Todos participamos (conmigo a la cabeza y agradeciendo cada minuto mi experiencia anterior) y decidimos enfrentar la incertidumbre para salvaguardar nuestra integridad e incluso la de la oficina. Por lo cual le comunicamos a la gerencia lo siguiente:
- Se pautó una reunión en la oficina con la intención de alinear detalles operativos y respaldar información para trabajar de manera remota.
- Mientras se mantuvieran las protestas solo se asistiría a la oficina en las mañanas.
- Cuando las manifestaciones fueran convocadas en zonas aledañas o rutas de escape a la oficina se optaría por trabajar remoto.
Así pasamos, dos meses de protestas en los que incluso hubo semanas en las que no se pudo llegar a la oficina y otros días en los cuales los empleados tuvieron que salir caminando desde sus oficinas hasta sus casas por el colapso de las vías. Sin embargo, la comunicación continua fue clave para mantener la operación y el producto online, se trataba de un website que requería mantenimiento y monitoreo continuo.
Gerenciar en crisis: sin luz
Mi tercera oportunidad ante una gerencia en crisis fue durante el primer apagón nacional en marzo 2019. Esta vez siendo responsable directamente de un equipo y con una alta gerencia ausente para la toma de decisiones. Esta gerencia se mostró ausente e inamovible durante el evento, que empezó el jueves 7 de marzo aproximadamente a las 5 de la tarde.
En una crisis, en un país donde cualquier cosa puede pasar y donde las comunicaciones son lo único que salva a las empresas de colapsar, no hay más que nervios ante la ausencia de estas.
Ante una crisis hay que tomar acciones
- Tras validar que la oscura a se mantenía en la mañana del viernes e incomunicada, en mi rol de responsable de equipo salí temprano a comunicarme con ellos. Afortunadamente, los teléfonos respondieron, mi orden: «no se muevan de sus casas y quédense con sus familias», las operaciones y la productividad de la empresa estaba cubierta al menos hasta el sábado. Quienes tuvieran número local lo intercambiamos para garantizar alguna comunicación extra.
- Las actividades operativas fueron detenidas completamente. Solo aquellos que tuvieran actividades de planificación u ejecución sin luz podían «entretenerse» con trabajo desde casa.
- Cuando se empezará a reestablecer el servicio los coordinadores asumiríamos las actividades públicas y críticas de la operación, para que el producto saliera.
- En una segunda comunicación pasadas algunas horas se instruyó ir a la oficina como centro de reunión el día lunes a las 10 am para afinar detalles de contingencia. La gerencia brilló por su ausencia. La falla eléctrica se mantuvo en gran parte de las casas de los empleados por más de 100 horas, los menos afortunados padecieron la oscuridad hasta una semana.
Esta última experiencia me demostró lo importante que es el compromiso de los empleados ante cualquier situación de crisis. Porque a diferencia de experiencias anteriores en la cual la gerencia cobijaba y soportaba a los empleados en esta oportunidad, fueron los empleados los que cobijaron y resguardaron la operatividad de la empresa.
Prepararse para gerenciar en crisis
Aunque parezca imposible debemos prepararnos para gerenciar en crisis. Para que, todo lo que sabemos sobre la operatividad mínima de nuestra empresa, hogar y vida caiga de un momento a otro. Debemos prepararnos para siempre ver opciones aunque parezca no tenemos ninguna, porque el recurso más pequeño e insignificante que tengamos lo podamos convertir en la llave de una solución.
Para gerenciar en crisis hay algunos factores básicos que debes tener en cuenta desde el primer instante en el que creas tu empresa:
- Conocer nuestra operación y la estructura de nuestra empresa
- Tener todos los contactos de nuestro equipo actualizado
- Saber las rutas de acceso y escape de la oficina
- Conocer quienes son los líderes jerárquicos y los naturales de nuestra organización
- Mantener un análisis continuo del entorno
- Ser transparente con la intención de mantener la operatividad de la empresa
- Escuchar las preocupaciones del equipo de trabajo
- Ser flexible ante las crisis
- Tener planes de contingencia que sean acordes a las expectativas de la organización y de los empleados y hacerlos de conocimiento público
- Definir que es una crisis interna o de entorno para la empresa
No hay una receta única pero es una buena forma de empezar a construir una empresa sólida, que perdure en el tiempo y logre superar las crisis que se le presenten.